华体会新闻

　　平台建立“季度专题培训+高频诉求聚焦”机制，由法律顾问量身定制旅游避险、劳资纠纷等场景化培训课程，全面提升地区12345热线团队的专业素养；编制《地区12345热线常见法律问题处置指引》，针对消费维权、旅游退赔等50类典型诉求细化操作模板，把自由裁量风险压降70%；开通复杂涉法工单30分钟“云会商”通道，话务员可即时远程连线顾问律师，让专业问题得到专业解答，工单处置周期压缩50%；推行“调解优先、诉讼托底”的分流机制，适宜调解的诉求转派至司法所，拒绝调解的则为群众提供《诉讼指引清单》，并推送法律援助资源，实现法律服务的精准滴灌。

　　为突破传统“被动响应”的治理思维，阿勒泰地区构建起“线上线下融合感知、党群双向赋能、诉求全链闭环处置”的工作机制，让治理效能直达基层末梢。每季度开展地区12345热线开放日活动，邀请“两代表一委员”、企业代表等走进话务中心，通过“角色扮演模拟工单全流程+实时追踪工单”，构建“哨兵收集—平台派单—部门响应”的快速处置闭环，实现民生诉求“早发现、早介入、早解决”。同时，以“公开办理进度+现场复盘堵点”形式揭开政务热线的“神秘面纱”，树立服务公信标杆；发动3000余名在职党员担任“民情收集员、政策宣传员、诉求代办员、风险预警员”，前移服务关口；制定《地区12345热线漏接工单回拨服务标准》，组建专职回访团队，确保漏接工单1小时内回访到位，并推行“道歉+反馈+解决方案”三步沟通法，让服务更有温度，漏接投诉率同比下降50%。

　　建立110与地区12345热线“一键转接、双线联动”秒级响应机制，累计流转非警务警情1632件，高效化解欠薪、消费纠纷等民生难题；公安部门依托“1、3、5分钟快反圈”，快速处置地区12345热线件涉警诉求，直接为群众挽回财产损失近200万元。联合地区融媒体中心打造“雪都嘟地区12345热线民生连线”“新广行风热线·走进阿勒泰”“清风满金山·问政阿勒泰”三大民生监督栏目，以“全媒体曝光+直播问政”的形式形成舆论监督矩阵，集中攻克供暖管道老化、施工噪声污染等12件群众急难愁盼问题。建立“地区级矛盾会商+乡镇级调处”两级矛盾纠纷化解机制，成功化解群体性矛盾14起，推动欠薪、土地确权等历史积案动态清零，矛盾纠纷诉求量同比下降42%。构建“清单管理+项目推进+纪委督办”闭环机制，高效处置超期、推诿诉求445件，将176件民生难题纳入纪委急难愁盼问题台账，立案查处漠视群众利益问题3起，追责6人，以铁的纪律守护民生温度。

　　经过“五维护航”模式的深耕实践，阿勒泰地区12345热线实现了三大历史性跃升：效能跃升，工单办结率从85%提升至99%，响应速度迈入“分钟级”，获评全国政务热线“服务群众”和“服务创新”双料优秀；信任跃升，推动56个老旧小区改造，惠及4.27万名群众，企业诉求实现24小时极速转办，营商环境投诉量下降50%；治理跃升，公共诉求量同比下降15%，管网老化等民生隐患源头化解率达85%，地区12345热线从单纯的“传声筒”，蝶变为基层治理的“防火墙”与“助推器”。

　　潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时。阿勒泰地区的实践充分证明，边疆地区推进政务服务现代化，必须紧扣“三个坚持”——坚持人民至上，把群众满意度作为衡量治理效能的核心标尺；坚持创新驱动，以科技赋能与机制创新破解治理难题；坚持系统观念，构建“党政引领、科技支撑、社会协同”的多元共治格局。今后，阿勒泰地区将持续深化“五维护航”治理模式，以数字化改革为笔，以民生福祉为墨，奋力书写新时代“枫桥经验”的边疆精彩篇章。